As grandes empresas estão buscando, cada vez mais, novas oportunidades de crescimento, principalmente com o aumento da concorrência. Essa disputa pela atenção do mercado está promovendo o desenvolvimento das estratégias de omnichannel.
Um cliente que segue as tendências está mais propenso a utilizar todos os canais de compra disponíveis.
Essa mudança no comportamento do consumidor exige que as empresas disponibilizem sistemas integrados, possibilitando a transição do comprador entre os meios.
Quer entender mais sobre o omnichannel? Então continue a leitura e comece a aplicar essa estratégia em sua empresa!
Omni vem do latim e significa tudo e todos. Quando agregada à palavra channel, que em inglês significa canal, podemos deduzir qual é o seu significado. Contudo, como chegamos ao conceito de omnichannel nas estratégias de marketing?
A ideia de integrar todos os meios de contato de uma empresa começou a aparecer quando os consumidores já não utilizavam apenas um ponto de venda para efetuar a compra.
Dessa forma, os meios digitais e físicos precisavam ser integrados, possibilitando uma experiência diferenciada ao público-alvo.
Uma das principais características do omnichannel é trabalhar para que o cliente não perceba diferenças entre o atendimento online e físico, seja em lojas, telefonemas e redes sociais.
Quando uma empresa é capaz de oferecer os seus canais de maneira integrada, as chances de melhorar a lembrança de marca, gerar mais vendas e aumentar o número de clientes fidelizados é ainda maior.
Como já falamos, omnichannel é sinônimo de integração. Na prática, isso se verifica com estratégias de comunicação e distribuição que buscam alinhar os canais e diminuir o gap entre eles.
Por exemplo, uma empresa vende produtos em uma loja virtual e em um estabelecimento físico. Uma abordagem omnichannel consiste em deixar o cliente escolher os produtos na loja virtual e buscar o produto na loja física, sem grandes dificuldades de comunicação.
Ou seja, o cliente dispõe da comodidade que precisa para adquirir um item e tê-lo em mãos quando quiser.
Isso passa por uma reconfiguração das estratégias de logística para se adaptar a um cenário de modernidade e de transformação digital. Essa lógica deve ser naturalmente mais flexível e envolver comunicação online entre os agentes.
Outra forma de visualizar o que é omnichannel na prática é permitir que o cliente tenha uma experiência que começa em um canal e termina na outra. É um exemplo similar ao de uma compra, mas aplicada a outras frentes.
Um consumidor pode começar um processo específico na loja e terminar em casa, como contratar um cartão daquela loja. Ou ainda o contrário: começar online e terminar na loja, com os documentos físicos.
Omnichannel, hoje, é uma tendência por conta da transformação digital — a transformação que ocorreu com a invasão da tecnologia em todos os âmbitos da nossa vida.
Diante disso, é normal esse esforço de integrar todos os canais para oferecer algo que é muito valioso nesse novo momento: uma boa experiência.
O termo experiência virou uma expressão-chave no mercado, pois encapsula a necessidade de fazer o agora ser incrível para o cliente como uma forma de fisgar e manter sua atenção.
Considerando que a nossa atenção é sempre dividida por muita coisa, a experiência é como uma oportunidade de criar um mundo temporário, comunicando a todos os sentidos do cliente para convencê-lo do poder da marca.
O objetivo, evidentemente, não é manipular uma pessoa a comprar o que ela não precisa. Pelo contrário: é oferecer ao cliente algo que ele já espera, algo que confirma suas convicções sobre as necessidades e as soluções para suas dores.
Para isso, o foco na experiência e no omnichannel parte de um conhecimento profundo sobre os clientes. Portanto, também está associado com uma cultura data driven e de data driven marketing.
Como o omnichannel representa esse esforço para se alinhar ainda mais ao cliente, temos essa tendência. O cliente se tornou omnichannel e demanda por maior atenção, mais olhar para suas necessidades e mais cuidado com sua jornada.
Existem diversos benefícios derivados do entendimento sobre o que é omnichannel, tanto para os clientes quanto para as empresas que investem nessas tecnologias com a finalidade de oferecer experiências diferenciadas.
Abaixo, listamos as principais vantagens de implementar essa estratégia para melhorar os resultados:
O cliente omnichannel é um cliente autônomo, com alto poder de decisão e que sabe que pode escolher entre várias opções. Não é uma pessoa refém de uma publicidade direta e invasiva, como se tinha antes.
Hoje, esse consumidor recebe muita publicidade por onde vai e é bombardeado com comunicação no intuito de vendas. Contudo, ele mesmo decide onde comprar e como fazer isso, pois tem a internet em mãos.
Assim, trata-se de alguém exigente, que precisa ser conquistado com base em seus próprios termos. Ele requer uma experiência mais agradável e pode, simplesmente, trocar de marca e de produto em busca disso.
Deseja poder escolher entre lojas e canais, transitar entre eles a qualquer momento e ter um atendimento eficiente, capaz de recuperar seus dados independentemente do canal ou do estágio da comunicação.
Entender o que é omnichannel é partir para a prática também.
O omnichannel oferece diversas possibilidades para as empresas. Dessa forma, o planejamento da marca pode ser estruturado e voltado para a aquisição de resultados positivos.
Buscando facilitar o seu planejamento, elaboramos uma lista com as principais estratégias que você pode implementar para conquistar os objetivos propostos:
O surgimento de novas tecnologias permitiu a invenção de smartphones conectados com a internet. Assim, as empresas que apostam em estratégias para se aproximar do público-alvo notaram esse nicho de oportunidades.
Os aplicativos para celular oferecem às marcas a possibilidade de aproximação do cliente com a empresa por meio do acesso facilitado, atualizações rápidas, descontos em produtos e/ou serviços e transmissão de informações em segundos.
Com uma plataforma de informações integradas, a empresa é capaz de obter dados sobre determinado consumidor em qualquer meio de comunicação. Além disso, é possível oferecer as mesmas soluções em lojas físicas, SAC e redes sociais.
Quando uma marca oferece um atendimento mais rápido e eficiente, a experiência de compra se torna uma ação prazerosa ao usuário, aumentando as chances de esse mesmo comprador voltar a negociar com a empresa.
Imagine a possibilidade de oferecer o mesmo suporte para os consumidores nas redes sociais, lojas físicas, telefones e e-mail? Parece um sonho distante. Contudo, é algo extremamente possível com o omnichannel.
A melhor maneira de elaborar uma estratégia de omnichannel marketing é identificando quem são os principais compradores da empresa na qual você trabalha. Esse processo é essencial para definir os objetivos, linguagem e formas de abordagem do consumidor.
O público-alvo é a parte mais importante na hora de definir um planejamento, pois essa determinação vai auxiliar a companhia durante a elaboração das estratégias de aproximação e relacionamento com os clientes.
Uma das formas de implementar efetivamente o omnichannel é a partir da integração dos canais de comunicação. Isso se dá por meio de soluções específicas voltadas para integrar os sistemas já existentes.
Nesse caso, pode-se optar por uma plataforma geral que agrega os vários canais ou por uma forma de conexão entre os canais. O ideal é contar com sincronização dos sistemas, bem como alinhamento entre eles.
Cartões de crédito, pagamentos via mobile e novas tecnologias surgem diariamente para que os consumidores deixem de efetuar compras com dinheiro em espécie, facilitando a aquisição de produtos, principalmente na internet.
Com o omnichannel, os estabelecimentos conseguem fornecer a possibilidade desses pagamentos diferenciados de maneira online e com a opção de retirada do produto na loja física. Dessa forma, o cliente tem mais liberdade para decidir sobre a sua compra.
Quanto mais integrada for a sua comunicação, menores serão as chances de um cliente perceber diferença entre os atendimentos de uma empresa em meios distintos.
Isso faz com que a sua compra seja ainda mais diferenciada, elevando a sua confiança sobre a marca.
A experiência do consumidor é responsável por grande parte da fidelização de um cliente, portanto, é preciso focar em oferecer o melhor para o comprador durante todas as etapas da compra, até o pós-venda.
Embora muitos profissionais ainda acreditem que ambas as palavras têm o mesmo significado, existem divergências entre as definições.
A seguir, explicaremos quais são as diferenças entre as duas denominações e qual é a melhor opção para uma empresa.
Multicanal é a definição para uma organização que oferece diferentes canais de vendas e comunicação para os consumidores.
Ou seja, marcas que possuem lojas físicas, e-commerce e também comercializam os seus produtos via e-mail, telefone e SMS.
Além de englobar a definição de multicanal, o omnichannel significa oferecer esse serviço de maneira integrada, de forma que o consumidor consiga iniciar a sua compra pela internet e retirar o produto em um estabelecimento físico, por exemplo.
Ou, ainda, efetuar uma ligação para uma loja e o atendente ter acesso aos seus dados e produtos desejados ao conferir seu cadastro.
Com essas duas definições já é possível perceber que o omnichannel é uma estratégia superior ao multicanal e oferece mais vantagens às empresas que elaboram esse planejamento para os seus objetivos.
No decorrer do texto, compreendemos que implementar essa estratégia é um trabalho que demanda dedicação e estudo de todos os responsáveis no processo.
Contudo, esse investimento pode trazer resultados expressivos em diversos setores, proporcionando novos números que antes pareciam metas impossíveis.
Uma empresa precisa de profissionais capacitados e dispostos a trabalhar para encontrar as melhores práticas que proporcionem os resultados desejados.
Sendo assim, você pode apresentar o omnichannel como a solução de impasses que possam estar prejudicando o desempenho da marca.
Entender o que é omnichannel é saber que é um conceito importante, porém é similar a alguns conceitos que já tínhamos no mercado, como vimos. Um deles é o cross channel.
Cross channel transmite quase a mesma ideia: cruzamento entre canais e comunicação direta e integrada entre eles.
Contudo, o omnichannel consegue se destacar desse termo por apresentar uma jornada centrada no cliente e na decisão dele. Ou seja, o objetivo é sempre apresentar inúmeras opções para que o cliente mesmo consiga escolher o que deseja.
O cross channel, por sua vez, é focado ainda nos canais, mesmo que eles sejam integrados e ofereçam essa experiência mais moderna e descentralizada.
Vamos olhar para o mercado agora. A seguir, veja uma análise rápida de alguns modelos omnichannel que já existem.
Precisamos falar, por exemplo, do omnichannel da Magazine Luiza. Essa empresa se tornou uma referência no Brasil quando falamos em integração de canais offline e online.
Hoje, com o site da loja, o cliente pode ter uma experiência incrivelmente integrada e sincronizada, começando a compra em um canal e terminando em outra, por exemplo.
Ou é possível comprar produtos para receber como quiser, inclusive em lojas específicas. Essa facilidade torna a compra online mais segura e a compra offline mais moderna.
Há também o omnichannel da Polishop, outra empresa de destaque no mercado de lojas virtuais que tem apresentado tendências criativas e inovadoras para a experiência de e-commerces.
Uma das abordagens é justamente a possibilidade de comprar online e retirar o produto em alguma loja.
Entender o que é omnichannel é essencial para garantir melhores resultados para as empresas.
Afinal, essa tendência é muito relevante em termos de transformação digital, pois permite conduzir as empresas a um cenário de melhoria constante da experiência do cliente.
Dessa forma, é possível obter melhores números e maior lucratividade, com suporte à continuidade no mercado.