Sua fidelização de clientes pode (e deve) considerar onde eles moram

Atrair consumidores é a missão número 1 da maioria dos times de marketing. É com a conquista de novos mercados, afinal, que uma empresa consegue crescer.

Mas atrair novos clientes não é o suficiente. Se eles não forem mantidos, novos compradores vão substituir os antigos em vez de a eles se somarem.

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Por isso, a fidelização de clientes é essencial para aumentar as vendas e valorizar o investimento feito em ações de marketing.

A primeira impressão é a que fica, diz o conhecimento popular. E grande parte do processo de fidelização acontece quando, na primeira vez, o cliente é bem atendido e fica satisfeito com o produto ou serviço que comprou.

Talvez goste tanto que queira voltar logo, ou o suficiente para não arriscar com a concorrência na próxima vez. Se ele não gostar, apesar disso, nem tudo está perdido.

Inteligência de Mercado OnMaps

Uma crítica é meio caminho andado para fidelizar

Estabelecer canais de comunicação é um dos princípios básicos para um bom relacionamento com o consumidor. Neles, uma empresa pode fazer suas ofertas, apresentar novidades e receber sugestões.

Se o consumidor não ficou satisfeito com o que recebeu, é melhor ouvi-lo. Deixá-lo falando sozinho é um erro imperdoável, que vai custar caro com o tempo.

Em vez disso, que tal surpreender? Devolver o dinheiro ou substituir o produto é o mínimo que se pode fazer, mas um bom atendimento pode acabar por conquistar o consumidor.

Enviar um representante para substituir o produto no domicílio do cliente após uma reclamação por e-mail, por exemplo, em vez de exigir que ele volte à loja, pode fazer com que ele retorne em outras oportunidades.

Um método muito prático de avaliar o atendimento é através do método NPS (Net Promoter Score).

Consiste em fazer apenas duas perguntas ao cliente: “Qual a chance de você recomendar esse produto/serviço a um amigo?” e “Por qual motivo você agiria dessa forma?”.

A primeira resume em um número a satisfação do consumidor, enquanto a segunda dá pistas para melhorar esse desempenho.

Esse modelo de avaliação tem sido muito utilizado por empresas SaaS, até por ser uma ferramenta bastante dinâmica.

Mas não se restringe ao segmento. Já faz alguns anos que as lojas da Apple, por exemplo, utilizam a metodologia.

Com unidades em diversas partes do mundo, essa foi uma forma que a empresa da maçã encontrou de aprimorar o atendimento e adequá-lo a cada novo mercado.

Como a geografia pode ajudar na fidelização de clientes

Ouvir o consumidor é uma forma de fazer com que ele se sinta especial, além de ser uma oportunidade de entender como ele pensa, quais são suas preferências e o que pode surpreendê-lo no futuro.

Outra maneira de compreendê-lo é conhecer seu endereço. Alguns dizem que você não conhece o perfil do seu consumidor se não sabe onde ele mora.

Isso porque a cidade muitas vezes segmenta os consumidores geograficamente - uma realidade que pode ser compreendida com mapas e relatórios enriquecidos.

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Essa é uma análise de mercado poderosa, pois permite a customização de mapas e ainda a compreensão não de cada consumidor, mas de todos, de forma simultânea.

Com a soma das informações, transparece o perfil do consumidor médio. De acordo com ele, podem ser pensadas ações de fidelização específicas.

Uma loja de material de construção que recebe consumidores de bairros diferentes, por exemplo, pode mapear o endereço dos clientes e descobrir que grande parte deles vem de uma região onde os consumidores são jovens de classe C.

Saiba qual é o endereço do seu cliente e utilize isso a seu favor. Essa informação permite pensar estratégias de marketing direcionadas, que atinjam seu público e incentive-o a voltar à loja.

Não é à toa que a famosa empresa de mobiliário doméstico IKEA, em alguns lugares do mundo, pergunta o CEP ao consumidor na hora da compra.

Isso é o suficiente para projetar no mapa um pontinho representativo. Com o histórico de compras, ainda por cima, a empresa pode saber quais produtos têm maior apelo em determinado público e planejar promoções específicas.

A distância entre consumidor e ponto de venda

Uma rede de supermercados do interior de São Paulo adota uma estratégia muito criativa para ao mesmo tempo fidelizar e conhecer os endereços dos clientes.

Principalmente nos primeiros meses de funcionamento em uma nova localização, a rede oferece aos consumidores descontos proporcionais à distância percorrida pelo consumidor até a loja.

Quanto mais longe morar o cliente, maior o desconto ganho. Assim, a empresa consegue ampliar sua área de atuação, incentivando quem está mais distante a fazer o percurso.

E, ao mesmo tempo, monitora o endereço dos clientes, tendo assim uma ferramenta para conhecer o perfil de seu consumidor e as regiões onde sua estratégia de marketing tem maior impacto.

Soluções criativas assim podem ser encontradas por todo tipo de negócio. Muitas vezes parar para responder a um formulário é inconveniente, e ninguém oferece seus dados pessoais e seu tempo a troco de nada.

Mas com as recompensas adequadas, o consumidor pode se interessar, e endossar a lista de clientes fidelizados pela sua marca. 

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Por Valéria Duarte / Diretora de Customer Success

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