Qual a importância do setor de pós-venda para a empresa?

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O setor de pós-venda é de extrema importância para qualquer empresa, já que pode fidelizar clientes, levando-os a não apenas realizar uma nova compra no futuro, mas estabelecer uma relação comercial duradoura.

No entanto, para oferecer um bom serviço de pós-venda, é fundamental dispor de um atendimento de qualidade, conhecer o mercado de atuação do negócio e, acima de tudo, suprir as necessidades de seus consumidores de forma competitiva.

Por isso, neste conteúdo mostraremos a importância do setor pós-venda para a empresa e quais as melhores práticas para otimizá-lo. Quer saber mais sobre o assunto? Então não deixe de conferir este artigo!

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Por que é importante conhecer o mercado de atuação de sua empresa?

Garantir uma posição de destaque e se manter em um mercado tão acirrado como o atual, não é uma tarefa para qualquer um, concorda?

As estatísticas têm apontado que, independentemente de qual seja o segmento de atuação, muitas empresas fecham as portas antes mesmo de completarem o seu primeiro ano de existência.

Perante esse contexto, é essencial entender que a sobrevivência de um negócio depende, entre outros aspectos, da experiência e expertise em seu mercado. Afinal, superar uma estatística negativa é algo que exige bastante competência dos gestores.

Seja qual for o porte da empresa, o fato é que é necessário pensar grande e estabelecer objetivos e prioridades para garantir seu crescimento a curto, médio e longo prazo.

Sendo assim, o setor de pós-venda tem um papel de grande importância em todo o processo. Falaremos mais sobre isso no decorrer deste artigo.

Por que o atendimento de qualidade é tão importante em uma empresa?

Ao montar um negócio, o empreendedor estabelece uma missão com valores, que pautam todos os princípios de atuação do negócio. E é com base nesse momento que a empresa assume um compromisso altamente relevante com seus clientes.

Porém, se um colaborador agir de modo que contrarie esses princípios, ainda mais no que se diz respeito à comunicação entre o cliente e a organização, como ficará a imagem do negócio diante do ponto de vista do mercado e do consumidor?

Pois bem, esse raciocínio é o que nos remete a entender que o atendimento ao cliente é uma das ferramentas mais importantes de um negócio, pois pode representar a abertura ou o fechamento de oportunidades.

Para se ter uma ideia, o atendimento é utilizado como diferencial competitivo pelos empreendimentos modernos, seja nos canais de comunicação tradicionais como telefone (call center) e e-mail, seja nas mídias sociais, webchats e aplicativos de troca de mensagens.

Cada vez mais as empresas têm investido na profissionalização e no preparo de seus colaboradores, para que possam oferecer um atendimento personalizado e de qualidade aos clientes, já que essa ferramenta pode garantir vendas e fidelizar os consumidores à marca.

Dito isso, o setor de pós-vendas, apesar de levar o termo "pós" no nome, tem a responsabilidade tão grande quanto a de departamentos que estão na linha de frente do negócio.

Quais são os tipos de pós-venda?

De forma simplificada, o setor de pós-venda é responsável pela continuidade do atendimento que o cliente recebeu das vendas, correto? Seu foco está em garantir a satisfação do consumidor. E essa área pode ser dividida em duas categorias: pós-venda ativo e pós-venda receptivo.

O pós-venda ativo foca seus esforços em tentar aproximar o público e fidelizá-lo à marca. Enquanto o pós-venda receptivo tem o objetivo de dar suporte e auxílio ao cliente por meio dos canais de comunicação disponibilizados pela empresa, entre outras opções que os consumidores podem utilizar para sanar dúvidas, fazer reclamações e contatar a companhia.

Por que é importante saber diferenciar os tipos de pós-venda?

Saber diferenciar as categorias de pós-venda da empresa é fundamental para que os gestores melhorem as tomadas de decisão e aproveitem o melhor que cada uma pode proporcionar.

Em ambos os tipos, o objetivo principal é garantir a satisfação do cliente por meio da transmissão de credibilidade e confiança em relação ao negócio!

Como aprimorar o setor de pós-venda com boas práticas de gestão?

O setor de pós-venda não exige altos custos de investimento para que ofereça um atendimento diferenciado e garanta que os clientes receberão o suporte que necessitam. Basta apenas implementar algumas boas práticas, como:

  • disponibilizar canais de comunicação de acordo com seu público: dependendo do tipo de público que sua empresa tem, oferecer atendimento via WhatsApp e outros aplicativos de comunicação, por exemplo, pode ser um grande diferencial;

  • solucionar os problemas com agilidade e eficiência: jamais faça seu cliente passar por burocracia desnecessária e precisar aguardar muito para ter um problema resolvido;

  • adiante-se às necessidades do cliente;

  • garantir o comprometimento de sua equipe de funcionários: para isso, certifique-se de que o time está alinhado às diretrizes da empresa e preparada para fornecer o atendimento que o cliente necessita;

  • manter a constância no nível de qualidade durante todas as etapas do processo de atendimento: o consumidor precisa ser tratado de forma única antes, durante e após a venda;

  • cumprir com o que a empresa se comprometeu a entregar;

  • ofereça serviços complementares para aumentar o índice de satisfação de seus clientes;

  • acompanhar os resultados de suas ações de pós-vendas por meio de indicadores de desempenho, para saber em que investir mais e aperfeiçoar;

  • monitorar a satisfação do cliente por meio de questionários e durante o atendimento do pós-venda;

  • mantenha um banco de dados sempre atualizado a respeito das informações de seus clientes: oferecer um atendimento ágil é um dos diferenciais que o consumidor levará em consideração na hora de decidir comprar novamente com sua empresa.

Como você pôde conferir neste artigo, o setor de pós-venda não se resume a oferecer assistência aos clientes após as compras concretizadas, mas também pode ser uma ótima ferramenta para garantir que ele seja fidelizado à marca e torne a fazer negócios no futuro.

Além disso, mostramos também como é importante conhecer o perfil de consumo do seu público-alvo, entre outras características comportamentais, sendo fundamental para desenvolver uma boa estratégia no setor de pós-vendas.

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Por Valéria Duarte / Diretora de Operações

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