Customer Success: O que é, Benefícios e Como Implementar!

A gestão do relacionamento com o cliente foi se tornando mais complexa com o tempo e demandando cada vez mais atenção. Por isso, surgiu a área de customer success (CS) para garantir a satisfação e a fidelização de cada cliente.

O departamento busca organizar as abordagens para atender a cada conta como única, personalizando não somente as soluções, mas também os processos.

Assim, tem como objetivo administrar a relação com os clientes de uma forma diferente do que se faz com o atendimento, por exemplo. Além disso, o foco é orientar as ações por meio de indicadores para tomar melhores decisões.

Caso queira saber mais sobre essa área, sua importância e seus benefícios, confira os tópicos a seguir.

O que é customer success?

O relacionamento com o cliente atualmente ocorre em várias camadas.

Antes da compra, é preciso gerar valor, convencer as pessoas e respeitar seu momento na jornada de compra. Depois, é necessário fazer o follow-up, continuar criando oportunidades de fidelização e convencer ainda mais.

Ou seja, a relação não para com a compra. É preciso começar um novo processo, em que a empresa serve ao cliente para ajudá-lo a conquistar seus objetivos.

A área de customer success cuida disso. Tenta alinhar os processos para permitir que as metas do cliente sejam alcançadas, sendo um ponto de contato entre a empresa e o cliente.

O sucesso do cliente e o foco nesse conceito surgem em um momento em que as empresas perceberam a importância de fidelizar pessoas.

Líderes entenderam que é muito mais difícil conquistar um cliente novo do que agradar o que já existe, portanto, vale a pena ter uma área voltada para isso.

O time de CS ajuda o contratante/consumidor nos primeiros passos, na implantação da solução vendida e em cada início de um novo ciclo.

Evidentemente, é uma área muito importante para empresas que vendem produtos SaaS (software como um serviço). Contudo, nada impede que seus princípios sejam aplicados em outros modelos de negócios.

Por que o customer success é importante?

O customer success é importante para gerenciar a conexão com o cliente. Funciona como uma ponte para ajustar os pontos necessários, gerenciar os conflitos e fazer a comunicação da forma correta.

Outro ponto é o entendimento sobre as necessidades do cliente. Ter uma área voltada para o sucesso ajuda a compreender melhor o que o contratante precisa e as nuances disso.

Essa compreensão é a base para ajustar seus processos e de fato alinhar com os objetivos de quem contrata.

Se as metas não forem alcançadas, o time de CS é essencial para ajudar a traçar novos planos para reduzir os erros.

Qual objetivo do customer success?

Tem três principais pontos que ajudam a esclarecer o objetivo do CS: onboarding, implantação e capacitação.

O onboarding é o processo inicial de adaptar a solução para o ambiente do cliente e garantir que ele entenda bem como usar o serviço oferecido.

Inclui as primeiras reuniões para explicar como funcionam os processos, apresentar as pessoas responsáveis e tirar as primeiras dúvidas.

A implantação visa personalizar a solução de acordo com o que o cliente precisa.

O outro objetivo é o treinamento das pessoas para que elas saibam usar o software ou serviço da forma ideal. Envolve reuniões de capacitação, com respostas para indagações e tutoriais sobre as operações.

No geral, o objetivo do CS é fazer o devido follow-up, a ação necessária depois da compra para manter contato e atender a eventuais desejos.

Isso inclui o processo de up selling e cross-selling, que identifica oportunidades de novas vendas e upgrades para oferecer ao contratante.

Além disso, podemos mencionar que a área de sucesso também se preocupa com a coleta de feedbacks dos clientes para customizar ainda mais a solução e os processos.

3 benefícios do customer success?

1. Redução de churn

Ao desenvolver uma área de customer success, a empresa consegue diminuir a taxa de cancelamento de serviços. Afinal, boa parte do churn se dá por conta de má adaptação da solução, expectativas não atendidas e problemas de comunicação.

Em suma, ao não ver os resultados que desejou, o cliente se sente pressionado a desistir do contrato e do negócio firmado.

A área de CS ajuda nos passos necessários para que o contratante alcance o que espera, reorganizando os processos e as táticas.

2. Maior lucratividade

Como falamos, é mais lucrativo fidelizar um cliente, pois o custo é menor. O CS ajuda a chegar nesse objetivo ao fortalecer a relação e atender a todas as demandas do contratante nos diversos pontos da jornada pós-onboarding.

Engajamento constante

Mais do que uma área simplesmente voltada a ouvir as pessoas e a solucionar problemas pontuais, como o atendimento, o CS visa engajar clientes constantemente.

Isso significa surpreender os contratantes, ser proativo com relação a suas dores, gerenciar os processos pensando sempre no que é bom para ambos os lados.

Melhora a reputação

Uma empresa com processos sólidos de sucesso do cliente consegue conquistar o mercado com uma melhor reputação e maior vantagem competitiva.

A marca se torna conhecida por se dedicar bastante ao seu cliente para gerar valor e personalizar as abordagens.

Isso ajuda, inclusive, no convencimento de novas pessoas e na prospecção de novas contas. As contratantes já sabem que serão bem recebidas e acompanhadas em todas as etapas.

Como implementar o customer success no atendimento?

Primeiro, faça um bom mapeamento do seu processo atual de relacionamento com o cliente. Identifique os problemas, as causas de cancelamento, as dores e os principais obstáculos para melhoria dos resultados.

Então, entenda melhor quem é o seu cliente. Aprofunde em conhecer e entender o que ele procura.

Em seguida, estruture as métricas que serão utilizadas para avaliar o CS. Para ajustar os processos de acordo com o desempenho, saiba o que olhar no meio dos números.

Saiba como usar dados para melhorar suas ações e otimizar a experiência de seus clientes!

Customer success é uma área essencial para fidelizar clientes e garantir que eles não cancelem seus contratos e fiquem insatisfeitos.

É voltada para fortalecer o vínculo com contratantes, ajudando no treinamento, no onboarding, no ajuste de processos e na implantação.

É como ter uma equipe que entende muito bem o cliente e se dedica inteiramente a partilhar de sua visão e de suas metas.