A gestão do relacionamento com o cliente foi se tornando mais complexa com o tempo e demandando cada vez mais atenção. Por isso, surgiu a área de customer success (CS) para garantir a satisfação e a fidelização de cada cliente.
O departamento busca organizar as abordagens para atender a cada conta como única, personalizando não somente as soluções, mas também os processos.
Assim, tem como objetivo administrar a relação com os clientes de uma forma diferente do que se faz com o atendimento, por exemplo. Além disso, o foco é orientar as ações por meio de indicadores para tomar melhores decisões.
Caso queira saber mais sobre essa área, sua importância e seus benefícios, confira os tópicos a seguir.
O relacionamento com o cliente atualmente ocorre em várias camadas.
Antes da compra, é preciso gerar valor, convencer as pessoas e respeitar seu momento na jornada de compra. Depois, é necessário fazer o follow-up, continuar criando oportunidades de fidelização e convencer ainda mais.
Ou seja, a relação não para com a compra. É preciso começar um novo processo, em que a empresa serve ao cliente para ajudá-lo a conquistar seus objetivos.
A área de customer success cuida disso. Tenta alinhar os processos para permitir que as metas do cliente sejam alcançadas, sendo um ponto de contato entre a empresa e o cliente.
O sucesso do cliente e o foco nesse conceito surgem em um momento em que as empresas perceberam a importância de fidelizar pessoas.
Líderes entenderam que é muito mais difícil conquistar um cliente novo do que agradar o que já existe, portanto, vale a pena ter uma área voltada para isso.
O time de CS ajuda o contratante/consumidor nos primeiros passos, na implantação da solução vendida e em cada início de um novo ciclo.
Evidentemente, é uma área muito importante para empresas que vendem produtos SaaS (software como um serviço). Contudo, nada impede que seus princípios sejam aplicados em outros modelos de negócios.
O customer success é importante para gerenciar a conexão com o cliente. Funciona como uma ponte para ajustar os pontos necessários, gerenciar os conflitos e fazer a comunicação da forma correta.
Outro ponto é o entendimento sobre as necessidades do cliente. Ter uma área voltada para o sucesso ajuda a compreender melhor o que o contratante precisa e as nuances disso.
Essa compreensão é a base para ajustar seus processos e de fato alinhar com os objetivos de quem contrata.
Se as metas não forem alcançadas, o time de CS é essencial para ajudar a traçar novos planos para reduzir os erros.
Tem três principais pontos que ajudam a esclarecer o objetivo do CS: onboarding, implantação e capacitação.
O onboarding é o processo inicial de adaptar a solução para o ambiente do cliente e garantir que ele entenda bem como usar o serviço oferecido.
Inclui as primeiras reuniões para explicar como funcionam os processos, apresentar as pessoas responsáveis e tirar as primeiras dúvidas.
A implantação visa personalizar a solução de acordo com o que o cliente precisa.
O outro objetivo é o treinamento das pessoas para que elas saibam usar o software ou serviço da forma ideal. Envolve reuniões de capacitação, com respostas para indagações e tutoriais sobre as operações.
No geral, o objetivo do CS é fazer o devido follow-up, a ação necessária depois da compra para manter contato e atender a eventuais desejos.
Isso inclui o processo de up selling e cross-selling, que identifica oportunidades de novas vendas e upgrades para oferecer ao contratante.
Além disso, podemos mencionar que a área de sucesso também se preocupa com a coleta de feedbacks dos clientes para customizar ainda mais a solução e os processos.
Ao desenvolver uma área de customer success, a empresa consegue diminuir a taxa de cancelamento de serviços. Afinal, boa parte do churn se dá por conta de má adaptação da solução, expectativas não atendidas e problemas de comunicação.
Em suma, ao não ver os resultados que desejou, o cliente se sente pressionado a desistir do contrato e do negócio firmado.
A área de CS ajuda nos passos necessários para que o contratante alcance o que espera, reorganizando os processos e as táticas.
Como falamos, é mais lucrativo fidelizar um cliente, pois o custo é menor. O CS ajuda a chegar nesse objetivo ao fortalecer a relação e atender a todas as demandas do contratante nos diversos pontos da jornada pós-onboarding.
Mais do que uma área simplesmente voltada a ouvir as pessoas e a solucionar problemas pontuais, como o atendimento, o CS visa engajar clientes constantemente.
Isso significa surpreender os contratantes, ser proativo com relação a suas dores, gerenciar os processos pensando sempre no que é bom para ambos os lados.
Uma empresa com processos sólidos de sucesso do cliente consegue conquistar o mercado com uma melhor reputação e maior vantagem competitiva.
A marca se torna conhecida por se dedicar bastante ao seu cliente para gerar valor e personalizar as abordagens.
Isso ajuda, inclusive, no convencimento de novas pessoas e na prospecção de novas contas. As contratantes já sabem que serão bem recebidas e acompanhadas em todas as etapas.
Primeiro, faça um bom mapeamento do seu processo atual de relacionamento com o cliente. Identifique os problemas, as causas de cancelamento, as dores e os principais obstáculos para melhoria dos resultados.
Então, entenda melhor quem é o seu cliente. Aprofunde em conhecer e entender o que ele procura.
Em seguida, estruture as métricas que serão utilizadas para avaliar o CS. Para ajustar os processos de acordo com o desempenho, saiba o que olhar no meio dos números.
Saiba como usar dados para melhorar suas ações e otimizar a experiência de seus clientes!
Customer success é uma área essencial para fidelizar clientes e garantir que eles não cancelem seus contratos e fiquem insatisfeitos.
É voltada para fortalecer o vínculo com contratantes, ajudando no treinamento, no onboarding, no ajuste de processos e na implantação.
É como ter uma equipe que entende muito bem o cliente e se dedica inteiramente a partilhar de sua visão e de suas metas.