O setor do varejo tem como uma de suas principais características a altíssima competitividade. Por isso, inovação e criatividade no marketing varejista são fundamentais para sair na frente da concorrência.
Pensando nisso, o uso de canais alternativos de comunicação pode ser uma importante ferramenta de diferenciação.
Quando falamos desses canais, precisamos ter em mente que, hoje, o cliente se relaciona com a empresa por várias formas: loja física, loja virtual, e-mail, SAC, atendimento online, redes sociais, entre outras.
Atualmente, nove é a média de canais utilizados para se comunicar com os consumidores, e estima-se que, em um futuro próximo, esse número será 11.
Por isso, é importante que, independentemente do meio escolhido, o cliente seja bem atendido e tenha uma experiência positiva com a empresa. Vamos ver como?
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Conforme falei acima, hoje, o consumidor pode se relacionar com a empresa das mais variadas formas. E o foco do omnichannel é justamente melhorar a experiência do cliente, independentemente do canal escolhido para essa interação.
Para que você possa compreender melhor, vamos falar sobre a origem da palavra. O prefixo “omni” significa “tudo” ou “universal” e a palavra “channel” quer dizer “canal”. Sendo assim, omnichannel refere-se a acompanhar o cliente em toda a sua jornada, em qualquer meio, para facilitar ao máximo a sua decisão de compra.
Dentre as vantagens dessa estratégia, podemos destacar a redução de custos operacionais, o aumento da taxa de conversão nas lojas virtuais, a agilidade no atendimento e a satisfação de clientes.
O primeiro passo para oferecer uma experiência integrada ao cliente nos canais de comunicação é conhecer o seu perfil: sexo, faixa etária, escolaridade, renda média, hábitos de consumo etc.
Conforme o segmento da empresa, é possível que existam vários tipos de consumidores, como é o caso de redes de varejo que vendem mais de uma categoria de produtos.
Por isso, trace tantos perfis quantos forem necessários, já que um dos principais pontos para aplicar a estratégia omnichannel com sucesso é oferecer uma experiência personalizada ao cliente.
Depois de entender os hábitos e características do consumidor, é necessário desenhar a sua jornada, identificando todos os possíveis pontos de contato dele com a marca. Ainda, é preciso compreender como os perfis se comportam em cada ponto dessa jornada.
Afinal, há pessoas que preferem um relacionamento 100% virtual, pois prezam mais a agilidade e a praticidade. Para outras, o contato humano é importante e faz a diferença na decisão de compra, já que gostam de tirar dúvidas com os vendedores e valorizam uma venda mais consultiva.
Assim, é preciso compreender cada tipo de cliente e estar disponível no canal que melhor lhe convier.
Vale destacar que não é apenas no momento da venda que a estratégia omnichannel deve ser usada. Pelo contrário: estar disponível para o cliente da forma mais cômoda possível no momento do pós-venda impacta muito a sua satisfação e, consequentemente, a sua fidelização.
Casos de troca de produtos, dúvidas com relação à garantia da loja, entre outras, podem ser situações delicadas para o cliente. E são justamente essas em que o uso de uma estratégia de canais eficiente tem o poder de minimizar desconfortos e gerar uma lembrança positiva no consumidor.
É claro que, quanto maior o número de canais em que a empresa estiver disponível e maior sua rede de pontos de venda, mais complexa se torna a aplicação do omnichannel, sendo necessário o apoio de softwares para fazer o gerenciamento com mais eficiência.
Agora que você já sabe como oferecer uma estratégia integrada, vamos ver algumas dicas para aplicá-la na prática?
Pode ser que a rede em que você trabalhe possua lojas físicas e também virtuais. Se esse for o caso, oferecer uma experiência integrada de compra é uma boa forma de gerar conveniência para o consumidor.
Por exemplo, você pode permitir que ele faça todo o processo de compra pelo aplicativo ou site, e faça a retirada da mercadoria na loja física, evitando assim o custo do frete.
No sentido contrário, é possível trabalhar estoques mínimos de produtos de alto valor e baixa rotatividade, e deixar que a loja física funcione para esses casos, como um mostruário. Assim, o cliente visita o estabelecimento, conhece o produto, tira suas dúvidas com o vendedor e fecha o pedido para receber em casa.
Outra forma de usar os canais alternativos é aproveitar as informações disponíveis com a geolocalização.
Você pode informar sobre promoções instantâneas por meio do aplicativo (ex.: notificação de push acionadas por geolocalizacão), para compra na loja física. Assim, quando o consumidor estiver nas proximidades da loja, ele será automaticamente notificado sobre as promoções do dia.
A geolocalização também pode ser usada para oferecer comodidade ao cliente, ao finalizar uma compra pelo aplicativo ou site, por exemplo — é possível informá-lo sobre os pontos de vendas mais próximos de sua residência para retirada da mercadoria.
Use sistemas integrados que permitam ao cliente ser imediatamente reconhecido pela empresa por qualquer que seja o canal utilizado para comunicação.
Se ele possui cadastro na loja virtual, mesmo que nunca tenha comprado na loja física, certifique-se de que seu sistema poderá reconhecê-lo no ponto de venda, sem a necessidade do preenchimento de um novo cadastro.
Parece óbvio, mas muitas empresas ainda pecam nesse ponto. O resultado é um desgaste para o consumidor, que não compreende essa divisão entre mundo virtual e real. Afina, ele está se relacionando com a empresa e ela deve ser a mesma, não importa o meio.
Por muito tempo, o SAC foi o canal oficial para o pós-vendas das empresas. Acontece que, com as redes sociais, as marcas tornaram-se mais acessíveis e completamente expostas perante o consumidor.
Por isso, faz-se fundamental uma integração entre os canais tradicionais, como a ouvidoria e as redes sociais. Afinal, muitas vezes, uma reclamação que começa em sigilo, se não tratada adequadamente, tem chances de se tornar pública e causar um grande estrago na imagem da empresa.
Para uma atuação eficiente, além do monitoramento constante das redes sociais, também é necessário treinar os colaboradores para esse atendimento, manter uma linguagem coerente com a imagem da companhia e ter um protocolo bem definido de ação em momentos de crise.
Como você pôde ver, existem muitas maneiras de personalizar a experiência do cliente em canais alternativos. Para fazer o melhor uso do omnichannel, é preciso conhecer o cliente, as suas necessidades e estar disponível para ele de forma consistente em todos os pontos de contato com a empresa.
Assim, você garante as vendas, a satisfação e, principalmente, a fidelização do consumidor.
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