A fidelização de clientes é uma estratégia que hoje em dia consta no radar de times de marketing nos mais diversos setores de atuação.
Fidelizar é uma maneira de valorizar o investimento feito na conversão de novos consumidores e garantir, assim, que a empresa possa crescer ao buscar novos mercados.
Ainda mais com as mídias digitas, há uma profusão de diferentes técnicas e práticas utilizadas hoje em dia para fortalecer o relacionamento com os clientes.
Os programas de fidelidade têm os mais variados formatos, e oferecem descontos e recompensas adequados para a estratégia de cada empresa.
Mas para além de consolidar o relacionamento e incentivar o consumo, o que pouca gente percebe é como os programas de fidelidade são uma forma de entender a realidade de uma operação.
Conhecer a frequência de cada consumidor e de onde ele vem são caminhos para aprimorar o serviço, elaborar novas ofertas e até mesmo desbravar mercados ainda não explorados.
Neste post, você conhecerá quatro dicas valiosas para desenvolver a fidelização de clientes das suas lojas e colher vários benefícios em pouco tempo.
Já entrarei nos detalhes do assunto. Mas, antes, indico a leitura do material abaixo. É só clicar no banner e realizar o download.
É comum que para participar de um programa de fidelização o cliente tenha que em troca fornecer dados cadastrais, entre eles o seu endereço residencial.
Por mais simples que possa parecer, essa informação é fundamental para quem quer conhecer detalhes sobre uma operação e sobre o perfil médio do consumidor.
O endereço residencial, afinal, pode ser cruzado com informações demográficas sobre uma cidade.
Se a maioria dos clientes de uma loja de roupas são mulheres de uma região habitada predominantemente por adultos de classe B, isso quer dizer alguma coisa sobre o perfil de consumidor.
Há ainda empresas que perguntam ao consumidor o endereço comercial, e, com ambos os endereços, é possível colocar no mapa o trajeto que cada cliente faz diariamente, entender o comportamento dele e saber se está mais perto da loja durante o dia ou ao fim do expediente.
Esses mecanismos de controle oferecem um rol de ações de fidelização, como propagandas segmentadas e ofertas exclusivas.
Sem contar a possibilidade em, compreendendo melhor o perfil médio do consumidor, adaptar a oferta do produto ou serviço da melhor forma para esse público específico.
Mas talvez o grande benefício em se medir a fidelização da empresa é a possibilidade de se buscar novos mercados.
Se sou dono de uma empresa que tem grande parte dos consumidores vindo de uma região com moradores predominantemente jovens e de boa condição social, posso buscar outras áreas na cidade onde esse público está.
Isso pode ser feito através de mapas enriquecidos com informações sociodemográficas, recolhidas de fontes como o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
E mais – não preciso buscar apenas regiões onde esse público é maioria, mas bastaria saber onde há na cidade concentrações desse perfil em tamanho suficiente para fazer valer um investimento em marketing que possa atraí-los.
Quanto maior o número de clientes, porém, mais difícil fazer uma gestão à altura.
Os mapas são uma ótima maneira de sistematizar as informações e fazê-las trabalhar a favor da estratégia de marketing a partir de análises de mercado consistentes. Mas existem outros mecanismos recomendados.
O conceito mais disseminado para medir a fidelização é o de RFV – Recência, Frequência e Valor.
Ele coloca na ordem de importância três informações que qualquer empresa pode monitorar: quando foi a última vez que esse cliente esteve na loja, quantas compras ele já realizou e qual o valor médio delas.
É um mecanismo simples e prático porque leva em conta fatores empíricos. Quanto mais tempo passa desde a última visita, mas improvável é o retorno.
Se um cliente já veio muitas vezes na loja, é provável que ele volte em breve. E é mais provável que volte quem já fez compras de alto valor do que quem passou para comprar um item menos relevante.
Com esses dados, em pouco tempo o gestor de uma operação consegue sistematizar em uma simples tabela de Excel o histórico de clientes. Assim terá um panorama geral da clientela, como foi o fluxo nos últimos tempos, se os clientes são mais fieis agora do que antes, ou o contrário.
Para quem está experimentando novas práticas para fidelização, é uma técnica perfeita.
Você pode montar, por exemplo, dois grupos de consumidores, e testar com cada um deles uma estratégia de marketing diferente. Ao comparar os dois relatórios, será mais fácil identificar qual é o caminho mais efetivo.
Outro benefício é que com um histórico sistematizado é possível prever o que vai acontecer em seguida.
Se o relatório de um restaurante mostra um grupo de clientes que aparece todo final de mês, para o próximo mês pode-se esperá-los com uma nova oferta, uma sobremesa especial, enfim, algo que surpreenda.
Afinal, talvez o grande benefício em se ter um relatório de fidelização claro, é conhecer quem são os clientes mais importantes de sua empresa.
São eles os grandes heróis da operação. Segundo o RFV, o cliente mais importante não é quem compra os itens de maior valor, mas quem compra com mais frequência. Mimá-los com surpresas e benefícios é garantir que eles continuem.
Contudo, talvez quem mereça a maior atenção seja exatamente aqueles que ainda não são fidelizados, ou então aqueles que eram fieis, mas não comparecem há muito tempo.
Se um cliente costumava vir todo mês e há seis meses não dá as caras, vale uma investigação.
Uma rápida ligação telefônica, por exemplo, pode servir não apenas para convidá-lo a voltar com ofertas tentadoras, mas principalmente para perguntar quais os motivos de seu desinteresse.
Mais do que convencê-lo a voltar, isso evitará que o erro se repita com outros consumidores.
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